Calculadora de NPS
Ingresa cuántos promotores, pasivos y detractores tienes, o pega tus puntuaciones de 0 a 10. Obtén tu Net Promoter Score y qué tanto puedes confiar en él.
puntuaron de 0 a 6
puntuaron 7 u 8
puntuaron 9 o 10
Tu NPS
200 respuestas · % de promotores menos % de detractores: 60.0% − 14.0%
Con un margen de 10.1 puntos al 95% de confianza, el valor real probablemente está entre +36 y +56.
Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.
Dos formas de empezar, un resultado:
Contar por grupo
Si tu herramienta de encuestas ya te da los totales, escribe cuántas personas puntuaron 9 o 10 (promotores), 7 u 8 (pasivos) y de 0 a 6 (detractores). El resultado se actualiza mientras escribes.
Pegar puntuaciones
Si tienes las respuestas originales, copia la columna completa de tu hoja de cálculo y pégala. Una puntuación por línea, o separadas por comas o espacios. Lo que no sea un número entero de 0 a 10 se deja fuera y se cuenta por ti.
Leer el margen
Debajo del resultado verás su margen de error al 95% de confianza. Con 200 respuestas, un NPS puede moverse 10 puntos solo por el muestreo, así que revisa el rango antes de dar un cambio por real.
La fórmula del NPS
NPS = % de promotores − % de detractores
Ejemplo: 200 respuestas con 120 promotores, 52 pasivos y 28 detractores. 120 ÷ 200 = 60% de promotores y 28 ÷ 200 = 14% de detractores, así que NPS = 60 − 14 = +46.
Margen de error al 95% de confianza, en puntos: 1.96 × √((p + d − (p − d)²) ÷ n) × 100, donde p y d son las proporciones de promotores y detractores en decimales y n es el número de respuestas.
Margen de error según el número de respuestas
Para un reparto de 50% de promotores, 30% de pasivos y 20% de detractores (NPS +30), al 95% de confianza.
| Respuestas | Margen de error (puntos) |
|---|---|
| 50 | ±21.6 |
| 100 | ±15.3 |
| 200 | ±10.8 |
| 400 | ±7.7 |
| 1,000 | ±4.8 |
| 2,000 | ±3.4 |
Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el NPS?
Pregunta a tus clientes qué tan probable es que te recomienden, en una escala de 0 a 10. Quienes responden 9 o 10 son promotores, 7 u 8 son pasivos y de 0 a 6 son detractores. El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Con 120 promotores, 52 pasivos y 28 detractores en 200 respuestas, 60% menos 14% da un NPS de +46.
¿Qué es un buen NPS?
Cualquier resultado por encima de 0 significa que tienes más promotores que detractores. Más allá de eso depende de tu industria, tu país y cómo preguntas, así que las referencias publicadas son solo una guía aproximada. La comparación que más te dice es tu propio resultado a lo largo del tiempo, medido de la misma forma.
¿Cuántas respuestas necesito para un NPS confiable?
Más de las que la mayoría de los equipos espera. El NPS es la diferencia entre dos porcentajes, así que su margen de error es más amplio que el de un solo porcentaje. Con unas 100 respuestas el margen suele ser de 10 a 16 puntos al 95% de confianza, y con unas 400 baja a entre 5 y 8. La calculadora muestra el margen para tus propios números.
¿Los pasivos afectan el resultado?
No directamente. No suman ni restan, pero cuentan en el total, así que más pasivos acercan el resultado a 0. Convertir a un pasivo en promotor sube el resultado, por eso vale la pena leer con atención a quienes puntuaron 7 u 8.
¿Un cambio en mi NPS es real o solo ruido?
Compara el cambio con el margen de error. Si tu resultado pasó de +40 a +44 y cada encuesta tiene un margen de 10 puntos, la diferencia está dentro del ruido. Como regla práctica, espera a que los dos rangos ya no se traslapen antes de dar un cambio por real. Hacer la misma pregunta al mismo tipo de cliente y en el mismo momento cada vez hace que los cambios sean más confiables.
¿Puedo hacer una encuesta de NPS con SegmentOS?
Sí. En SegmentOS se llama Loyalty Score: una plantilla de 5 preguntas con la pregunta de recomendación de 0 a 10, la razón principal del resultado y comentarios abiertos. La plantilla está en el plan gratuito.