Plantilla de encuesta de índice de lealtad. Mida la lealtad, diagnostique los factores determinantes y realice comparaciones a lo largo del tiempo.
Un estudio recurrente de fidelización de 5 preguntas basado en el Loyalty Score, con las preguntas de seguimiento que le indican por qué el puntaje es el que es, no solo cuál es. Funciona para el LS de clientes y el LS de empleados (eLS). Lanzamiento en menos de 2 minutos.
Puntaje de lealtad
La métrica de lealtad de una sola pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiende [marca/producto/empresa] a un amigo o colega?". Se califica de 0 a 10. Promotores (9–10), Pasivos (7–8), Detractores (0–6). LS = % Promotores − % Detractores. El estándar de la industria para medir la lealtad a la marca y al producto.
Conocimiento guiado
La LS le indica la puntuación. Las preguntas sobre los factores impulsores le dicen el porqué: qué está ganando o erosionando la lealtad específicamente. Comprender los factores impulsores es lo que hace que la LS sea accionable: sin ellos, sabrá que tiene una LS de 32 y nada que solucionar.
Comentarios textuales de promotores vs. detractores
Las preguntas de seguimiento de texto libre capturan explicaciones cualitativas en las propias palabras de los encuestados. ¿Qué es lo que aman los Promotores? ¿De qué están molestos los Detractores? Las respuestas textuales suelen ser el resultado más útil de todo el estudio.
eLS (LS de Empleados)
Se aplica la misma escala de 0 a 10 a los empleados: "¿Qué tan probable es que recomiendes a [empresa] como un excelente lugar para trabajar?". Esto mide la lealtad y el compromiso de los empleados, un indicador clave de la retención y la salud de la cultura organizacional.
Cómo funciona
Establece tu público objetivo.
Para LS de clientes: diríjase a compradores recientes o clientes existentes en su categoría. Para eLS: diríjase a empleados de empresas que coincidan con su perfil de industria y tamaño. Para evaluaciones comparativas competitivas: diríjase a usuarios de productos de competidores específicos.
Iniciar el estudio.
La plantilla de Loyalty Score cuenta con la pregunta de LS, el seguimiento de los factores clave y preguntas abiertas predefinidas. Personaliza el nombre de la marca o producto, establece el tamaño de tu muestra y lánzala.
Recopila respuestas.
El panel entrega resultados en tan solo 48 horas. Para el seguimiento recurrente de LS, SegmentOS le permite relanzar el mismo estudio en el intervalo que elija (mensual, trimestral o anual), de modo que los resultados sean directamente comparables oleada tras oleada.
Lee tus resultados.
Puntaje de LS con desglose de Promotores / Pasivos / Detractores, distribuciones de preguntas impulsoras, nube de palabras a partir de respuestas literales y línea de tendencia si realiza un seguimiento a lo largo del tiempo.
Lanza tu encuesta de nivel de lealtad → [Comienza gratis, sin tarjeta de crédito]
Precios simples. Sin facturas sorpresa.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen puntaje de LS?
Los puntos de referencia de LS varían significativamente según la industria. En el sector de tecnología de consumo, un puntaje superior a 30 generalmente se considera bueno; más de 50 es excelente. En el comercio minorista, el NPS promedio suele rondar entre 30 y 45. En los servicios financieros, lo típico es entre 20 y 35. El punto de referencia más útil es tu propio NPS histórico a lo largo del tiempo (¿está mejorando, se mantiene estable o está disminuyendo?) y el NPS de tus competidores directos medido en el mismo estudio.
¿Cómo se diferencia esto de una calculadora de NPS básica?
Una calculadora convierte una puntuación en aritmética de NPS. Este es un estudio completo: filtro para calificar a los encuestados, pregunta de NPS, preguntas de seguimiento para explicar la puntuación, captura textual y un panel opcional para enviar la encuesta a audiencias externas. La calculadora es solo un resultado. El estudio produce los datos que hacen que el resultado de la calculadora sea accionable.
¿Con qué frecuencia debo realizar una encuesta de LS?
El seguimiento trimestral es el estándar para el rastreo del LS a nivel de marca. El mensual es adecuado durante períodos de cambios significativos en los productos o interrupciones en el servicio, cuando se desea detectar el impacto rápidamente. El NPS anual es demasiado lento para permitir tomar medidas operativas. Para el NPS postransaccional (después de una compra específica o interacción de servicio), el trabajo de campo continuo es la norma.
¿Cuál es la diferencia entre LS y CSAT?
La escala LS mide la lealtad a largo plazo (si alguien te recomendaría), lo que predice la retención y la promoción. El CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente) mide la satisfacción con una experiencia o transacción específica. El NPS es a nivel de relación; el CSAT es a nivel de transacción. Para obtener un panorama completo de la salud del cliente, implementa ambos.
¿Puedo medir el eLS (LS de los empleados) con esta plantilla?
Sí. Cambie el filtro para calificar a los empleados actuales y cambie la pregunta de LS a "¿Qué tan probable es que recomiende a [compañía] como lugar para trabajar?". Las preguntas de los factores impulsadores se actualizan para reflejar los factores comunes de lealtad de los empleados. Referencias de eNPS: más de 10 es el promedio para la mayoría de las industrias; más de 40 es excelente; menos de 0 significa que tiene un problema de retención.