Encuesta de satisfacción del cliente. CSAT, puntuación de lealtad y puntuación de esfuerzo del cliente, en un solo estudio.
Satisfacción por punto de contacto, puntuación de lealtad, facilidad de la experiencia y el motivo detrás de cada calificación, medidos con consumidores reales de 127 países o con su propia lista de clientes. Desde $0.73/respuesta.
La satisfacción no es un solo número. Es la suma de lo que su cliente experimenta en cada punto de contacto: el producto, el servicio, el precio y el esfuerzo que le costó obtener lo que necesitaba. Cuatro métricas que mide el estudio:
CSAT: Índice de satisfacción del cliente
¿Qué tan satisfecho está el cliente con su producto, servicio o experiencia en general? La métrica de satisfacción más directa: pregunte, obtenga un número y realice un seguimiento a lo largo del tiempo.
Puntaje de lealtad
¿Qué tan probable es que el cliente recomiende su empresa a otra persona? Escala de 0 a 10. Clasifica a los clientes en Promotores, Pasivos y Detractores, y genera un índice que puede comparar con los estándares de la industria.
CES — Customer Effort Score (Indicador de Esfuerzo del Cliente)
¿Qué tan fácil fue para el cliente resolver su problema o completar su tarea? El esfuerzo predice la lealtad mejor que la satisfacción en muchos contextos, especialmente en el servicio y soporte al cliente.
Factores de satisfacción
¿Qué hay detrás de la puntuación? Producto, precio, soporte, tiempos de entrega, comunicación. Desglosar la satisfacción por dimensión le indica dónde debe actuar.
Cómo funciona
Establece tu público objetivo.
Clientes actuales, compradores recientes o el perfil de consumidor con el que te quieres comparar. Para las encuestas de CSAT posteriores a la compra, distribúyelas a tu propia lista de clientes. Para estudios de mercado más amplios, accede a nuestro panel de más de 30 millones de personas.
Iniciar el estudio.
La plantilla de Satisfacción del Cliente tiene preguntas de CSAT, NPS y CES prediseñadas con la escala adecuada y la lógica de seguimiento configurada. Agrega un filtro si necesitas segmentar por tipo de cliente o experiencia de compra. Menos de 2 minutos desde la plantilla hasta el lanzamiento.
Recopila respuestas.
El panel entrega respuestas de más de 30 millones de encuestados verificados. El costo se confirma antes del lanzamiento. Los controles de calidad (huella digital del dispositivo, detección de rapidez al responder, verificaciones de atención) se ejecutan de manera automática.
Lee tus resultados.
Análisis por pregunta, desglose de la puntuación de lealtad (Loyalty Score) por promotores, pasivos y detractores, y puntuaciones CSAT y CES con distribución completa. Exporta en formato CSV o XLSX para un análisis más profundo o para alimentar tu panel de control de CX.
Para un estudio dirigido a su propia lista de clientes, el costo es su suscripción mensual; sin cargos por panel. Para un estudio de panel con 300 encuestados externos en una categoría B2C, espere aproximadamente entre $220 y $300 USD en costos de panel, según la segmentación.
Inicie su estudio de satisfacción del cliente → [Comience gratis, sin necesidad de tarjeta de crédito]
Precios simples. Sin facturas sorpresa.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el CSAT y cómo se calcula?
El CSAT (Índice de Satisfacción del Cliente) es la proporción de clientes que califican su experiencia como satisfactoria; por lo general, aquellos que seleccionan 4 o 5 en una escala de 5 puntos. Se calcula dividiendo el número de respuestas positivas (4 y 5) entre el total de respuestas y multiplicándolo por 100. Un CSAT del 80 % significa que 80 de cada 100 clientes encuestados se muestran satisfechos. El CSAT es sensible a las experiencias recientes: es ideal para medir puntos de contacto específicos, como una compra o una interacción de soporte, no el sentimiento hacia la marca a largo plazo.
¿Cuál es la diferencia entre CSAT, Loyalty Score y CES?
Los tres indicadores miden la satisfacción desde diferentes ángulos. El CSAT mide la satisfacción con una experiencia o producto específico; es inmediato y transaccional. El Loyalty Score (puntuación de lealtad) mide la lealtad a largo plazo: si el cliente lo recomendaría; es relacional y predice la retención futura. El CES mide el esfuerzo requerido para completar una tarea; predice la lealtad específicamente en contextos de servicio y soporte. Usados en conjunto, ofrecen una perspectiva completa: qué tan satisfecho está el cliente en este momento, qué tan leal será en el futuro y qué tan fácil fue su experiencia.
¿Con qué frecuencia debería realizar una encuesta de satisfacción del cliente?
Depende del tipo de estudio. Las encuestas posterior a la transacción (después de una compra o interacción de soporte) deben realizarse de forma continua y enviarse dentro de las 24–48 horas posteriores a la experiencia. Los estudios de satisfacción general del cliente se realizan de forma trimestral o semestral para medir las tendencias. Los estudios de paneles externos (consumidores de la categoría, no solo sus clientes actuales) pueden realizarse anualmente para el análisis comparativo de la competencia.
¿Cuántos encuestados necesito?
Para estudios de paneles externos (consumidores por categoría), de 300 a 500 encuestados ofrecen resultados confiables con un 95 % de confianza. Para encuestas a tu propia base de clientes, el tamaño de la muestra depende de cuántos clientes tengas y qué tasa de respuesta esperes. Utiliza nuestra calculadora de tamaño de muestra → para obtener el número exacto.
¿Cuál es la diferencia entre un software de encuestas de satisfacción del cliente y una herramienta de encuestas básica?
Una herramienta básica de encuestas te ofrece un formulario y un recuento de respuestas. El software de encuestas de satisfacción del cliente combina el formulario con lógica de cribado, controles de calidad, un panel de encuestados y análisis que comprenden las métricas de satisfacción: desglose de la puntuación de lealtad, puntuación CSAT y análisis de factores clave. SegmentOS está diseñado específicamente para la investigación de satisfacción: la plantilla impone el orden correcto de las preguntas y la lógica de escalas, los controles de calidad se ejecutan automáticamente y el panel te permite realizar comparaciones con consumidores de la categoría fuera de tu propia lista de clientes.
¿Puedo medir la satisfacción en varios países?
Sí. SegmentOS tiene encuestados en 127 países. Puedes realizar el mismo estudio en múltiples mercados y comparar los resultados, lo cual es útil para la evaluación comparativa de la experiencia del cliente (CX) en distintas geografías o para detectar variaciones en la satisfacción por región antes de una expansión.